En el centro de trabajo

En ocasiones desgarrados por rivalidades entre departamentos, juicios empresariales, huelgas, quejas laborales y violencia inesperada, en los centros de trabajo también hay signos del tercer lado. «Cuando mis representantes de ventas entran en conflicto, es generalmente por clientes y territorios», dice Michael Rosenberg, presidente de un servicio de reparto de comida a domicilio. Cuando su personal de ventas discute, él le pide que intercambien clientes o que trabajen en equipo. «De este modo -explica- se ven obligados a ayudarse recíprocamente por el bien de la empresa, en lugar de preocuparse por proteger su propio territorio.»

Millares de empresas y organismos gubernamentales han designado ombudsman o mediadores que se dedican exclusivamente, en algunos casos en términos confidenciales, a ayudar a los empleados a resolver las disputas que tienen entre ellos y con la gerencia. Antes usada sólo para zanjar los desacuerdos contractuales entre la gerencia y el sindicato, la mediación se está empleando cada vez más para resolver las quejas de empleados y consumidores. Muchas empresas están también comprometiéndose de antemano a emplear mediación y arbitraje, antes que los tribunales, para solucionar sus disputas con clientes, proveedores y asociados. De las mil empresas más grandes de Estados Unidos, casi el 90 por ciento informan haber empleado la mediación para solucionar una disputa, a fin de ahorrar dinero, lograr un acuerdo más satisfactorio y preservar una buena relación.

En muchas organizaciones existen facilitadores que trabajan con equipos transfuncionales para superar los problemas que se plantean entre distintos departamentos. Los gerentes están aprendiendo a mediar entre sus compañeros de equipo, sus empleados y, a menudo, entre sus múltiples jefes. El éxito de la empresa está empezando a depender de la capacidad de su personal para resolver los innumerables conflictos que se suscitan entre producción y comercialización, ventas y oficinas centrales, empleados y supervisores. Y alcanzar el «triple triunfo»: una solución buena para cada lado y para la compañía como un todo.


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