El Mediador – Reconciliando intereses en conflicto

En el núcleo del conflicto existen siempre intereses conflictivos. Como Mediadores, podemos reconciliar los intereses de las partes. El mediador no pretende determinar quien tiene la razón y quién está equivocado, sino que trata de ubicar el núcleo de la disputa y ayudar a las partes a resolverla. Puede que no pensemos que ello es mediación, pero estamos mediando cada vez que escuchamos atentamente a las personas en conflicto, cuando les preguntamos qué es lo que desean, cuando le sugerimos posibles enfoques y cuando les urgimos a pensar seriamente en los costos de no llegar a un acuerdo.

Todos somos mediadores

  • Jonás, un niño de 4 años y medio, es ocasionalmente mediador entre sus dos hermanos mayores, de 8 y 12 años. Si estos comienzan a discutir, él levanta las manos y dice: «¡Basta de pelear!». Habla con ambos por separado, explicándole a cada uno cómo se siente el otro, y a menudo los hace reconciliarse.

Al igual que Jonás, cada día todos tenemos la oportunidad de mediar, al menos en el sentido informal de la palabra. Los padres pueden mediar entre sus hijos, y los hijos entre sus padres. Los supervisores pueden mediar entre sus empleados, y los empleados entre sus jefes. Los colegas pueden mediar entre sus pares, los gerentes entre los demás gerentes, y los amigos entre sus amigos.

Hacer que las dos posiciones opuestas lleguen a un acuerdo no es suficiente; un Mediador puede ayudar a las partes a satisfacer los intereses – sus preocupaciones, deseos y aspiraciones – subyacentes a sus posiciones.

  • Por ejemplo, entre los bosquimanos surgió una disputa acerca de cierto regalo de esponsales que la madre de la novia realizó. La madre del novio esperaba que el regalo fuese entregado a su actual esposo, que era el padrastro del novio, pero la madre de la novia entregó el regalo a otra persona. Mediante un proceso de mediación en la comunidad, algunos días después las partes acordaron que el padrastro recibiría un regalo, no ya el regalo disputado, pero sí otro que satisfacía a todos, de modo que, como dijo un bosquimano, «pudieron empezar de nuevo en paz». Aunque la parte quejosa no obtuvo el objeto que estaba concretamente en juego, sí se dio satisfacción al interés subyacente de que se reconociera al padrastro, y también a la preocupación de la comunidad por la armonía entre las familias.

Llevar a las partes a la mesa de negociaciones

El primer paso consiste en conseguir que la gente se siente alrededor de una mesa.

A veces la comunidad exige que las partes en conflicto pasen por el proceso de la mediación.

  • Por ejemplo, en algunas escuelas de los Estados Unidos, los alumnos suspendidos por haber hecho uso de la violencia (o por otras razones) sólo pueden reintegrarse a clases si antes han resuelto todas las disputas que tengan con otros alumnos, maestros o miembros de la administración. Las sesiones de mediación incluyen a los padres y a otras personas significativas en la vida de las partes, que constituyen el «tercer lado». «Somos estrictos en cuanto a no permitir que los conflictos no resueltos fermenten – explica el subdirector Allan Lipsky. Desde que establecimos el programa, hay un clima diferente en la escuela.»

Si las partes no están preparadas para reunirse, el mediador puede ayudarlas con la técnica de hablar con cada uno por separado.

  • En un conflicto entre el sindicato y el empleador, las relaciones personales eran tan tensas, y la desconfianza tan grande, que consideramos preferible avanzar primero en reuniones separadas con cada una de las partes. Sólo cuando el acuerdo nos pareció cercano logramos reunir ambos lados en conversaciones constructivas, para sorpresa de las dos partes.

Facilitar la comunicación

Una de las funciones claves del Mediador consiste en ayudar a cada parte a comprender lo que la otra realmente dice o pide.

  • Una negociación sindical había quedado atascada por un tema de «asistencia». La gerencia, quejándose de que muchos trabajadores no asistían a las negociaciones, quería que el sindicato ayude a mejorar la asistencia pero los dirigentes sindicales se negaron incluso a discutir el asunto. Luego de preguntársele sus razones, se descubrió que mucha de su resistencia provenía por el uso de la palabra «asistencia». «La gente se siente tratada como niños en edad escolar, reprendidos por el profesor por no asistir a las clases!» exclamó un dirigente sindical. Una vez que el asunto fue reformulado como «aumento de la participación de los trabajadores», los dirigentes sindicales se mostraron más interesados. Participación era un tema positivo que ellos podían apoyar.

Las reglas simples pueden ayudar:

  • Una de las reglas que ha ayudado a prevenir escaladas de violencia es aquella según la cual sólo una persona puede enojarse a la vez. La otra persona debe limitarse a escuchar, sabiendo que después tendrá su turno.
  • Otra regla se remonta al menos hasta la Edad Media, cuando los teólogos de la Universidad de París la utilizaban para facilitar la comprensión recíproca. Esta regla establece que sólo se pueden presentar las propias ideas después de repetir lo que ha dicho la otra parte, en términos plenamente satisfactorios para ella.

Ayudar a las personas a buscar una solución

El paso siguiente consiste en ayudar a las partes a generar opciones creativas para el acuerdo.

  • «Son los alumnos, y no los mediadores, quienes sugieren las maneras de resolver el conflicto», explica un mediador escolar de 12 años de edad. «El mediador resume el plan o el acuerdo al que se ha llegado.»

Idealmente, son las propias partes quienes proponen la solución. Pero a veces el Mediador hace avanzar el proceso presentando soluciones posibles para que las partes las consideren. Como muchas personas tienden a desconfiar de las ideas expuestas por la otra parte, es posible que a ambos lados les resulte más fácil una opción sugerida por el Mediador.

La meta es un acuerdo mutuamente satisfactorio:

  • Una disputa entre un gran almacén de Johannesburgo y los vendedores callejeros ubicados en la acera de la tienda se había convertido en una lucha encarnizada. La empresa quería que los vendedores se retiraran del lugar, y éstos se negaban. El almacén entonces recurrió a la policía, pero, al encontrar una resistencia feroz, la policía se mostró renuente a entrar en una confrontación directa. Se pudo salir del atolladero gracias a la ayuda de un mediador comunitario, que comenzó sondeando los intereses de cada lado. Resultó que los gerentes del gran almacén temían que los vendedores ahuyentaran a los clientes y dañaran su imagen pública; los vendedores sólo aspiraban a un lugar transitado para ofrecer sus mercancías. Hubo una sesión de lluvia de ideas, y de ella surgió la decisión del almacén de ayudar a los vendedores montando puestos adecuados, lo cual les convenía a los vendedores y mejoraba el aspecto de la calle. A cambio, los vendedores prometieron mantener limpio el lugar y tratar de identificar a los ladrones que se habían convertido en un problema importante para el gran almacén. Las partes, que habían comenzado como adversarios, terminaron como asociados, gracias a la mediación.a

Recursos

Breve bibliografía

  • Beer, J. and E. Stief. (1997) Mediator’s Handbook Third Edition. New Society Publishing.
  • Bush, B. and J. Folger. (1994) The promise of mediation: Responding to conflict through empowerment and recognition. San Francisco: Jossey Bass.
  • Moore, Christopher. (1996) The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict Second Edition. San Francisco: Jossey Bass.
  • Ury, William (2000). The Third Side:Why We Fight and How We Can Stop. New York: Penguin.

No Replies to "El Mediador - Reconciliando intereses en conflicto"